RETORNO DE LA INVERSIÓN EN CALIDAD DE LA ATENCIÓN EN SALUD (ROI)
La gestión de la calidad de los servicios de salud ha evolucionado radicalmente en las dos últimas décadas. La gestión clínica con su gran caja de herramientas ha permitido profesionalizar el enfoque de la calidad. La transformación de la auditoría tradicional hacia la evaluación de procesos, la automatización y las herramientas informáticas de apoyo a la gestión de la calidad han mejorado el alcance y las posibilidades de intervención y mejoramiento de la calidad.
Cuando entendemos la diferencia entre acción de mejora, plan de mejora y proyecto de mejora, ya vamos adentrándonos en el mundo de la factibilidad y salimos del escenario de los “sueños en calidad”. Para mejorar el discurso de la calidad debemos entender que el modelo de gestión de la calidad es básicamente una herramienta de gestión anticipada de riesgos y de continuidad del negocio. Y así mismo, debe estar alineado con este. Los modelos genéricos no se adaptan a los diferentes entornos, son los modelos integradores los que nos llevarán a resultados y desenlaces.
Este enfoque requerirá cambios algunos de fondo y otros de forma y muchos de ellos requerirán inversión en tiempo, recurso humano, tecnología o infraestructura. Conceptos tradicionales como la no calidad, el costo de la verificación de la calidad y la efectividad de las mejoras junto con el retorno de la inversión “ROI”, sigla proveniente de su nombre en inglés “Return On Investment”, deben ser parte del lenguaje de los líderes de calidad y gestión clínica.
Definición de ROI: Es una métrica que permite evaluar el retorno de una inversión, por lo que se trata de un indicador favorable para medir el éxito de la implementación. Resulta llamativo como un concepto financiero como es el ROI, tan ampliamente conocido y relativamente sencillo de calcular en algunos sectores, es tan complejo de cuantificar para las organizaciones de salud.
Toda propuesta de actividad de mejoramiento de la calidad deberá ir acompañada de información de cómo puedo medir el impacto de las mejoras propuestas en términos económicos y cómo poder calcular el retorno de la inversión en calidad que está proponiendo (ROI).
Para medir el retorno de la inversión (ROI) se consideran 4 tipos de costos, según el área en que se generan:
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De prevención: aquí podemos clasificar los gastos en entrenamiento, formación y capacitación, el diseño de protocolos de calidad, la planificación, entre otros.
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De verificación: se incluyen los gastos inherentes a la elaboración de auditorías, inspecciones de calidad, verificación de procesos, etc.
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De fallas y no conformidades: se trata de cuantificar los costos por concepto de reprocesos, tiempo de los empleados que deben repetir una labor, los materiales desperdiciados y el tiempo de operación en general utilizado para subsanar el error.
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De fallas externas: va desde la atención de garantías (multas, penalidades y resarcimiento del daño moral y económico), hasta la pérdida de clientes, negocios y segmentos de mercado.
Muchos de los beneficios de un buen modelo de gestión de la calidad son difíciles de cuantificar. Esto ha llevado a algunas organizaciones a disminuir la inversión en calidad una vez han alcanzado un clima de seguridad (nivel de confianza), dejando de ver la probabilidad de ocurrencia de eventos adversos graves y eventos centinelas que de manera exponencial podrían presentarse como resultado de las fallas acumuladas del sistema.
En resumen, la mala calidad tiene costos demasiado altos. La inversión en planificación, formación, prevención y en la calidad misma, mejorará la productividad y las utilidades; dando a la organización la libertad de invertir en:
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Mejorar su infraestructura.
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Renovar sus tecnologías.
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Seleccionar las personas correctas para los cargos correctos.
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Formar al personal en las competencias y habilidades que no nos proporciona la academia y el mercado.
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Automatizar procesos.
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Fidelizar y retener a el personal crítico.
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Ganar prestigio y reputación.
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Aumentar el valor del a organización.
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Muchos otros intangibles.
Publicaciones recientes como las del ROI Institute en 2022 que consolida la información de 181 centros de cirugía ambulatoria que implementaron estándares de acreditación de Joint Commission, evidencian un ROI de 628% y una relación costo-beneficio de 7,28 (por cada dólar invertido retornan 6.28 adicionales). Incluso otros datos publicados recientemente para proveedores de servicios de enfermería domiciliaria presentan un ROI de 423%. www.jointcommission.org
Cuando los propios equipos de acreditación logran armonizar sus modelos de mejoramiento con las mejores prácticas del medio (normas, estándares y/o lineamientos) y convertir estas prácticas en parte fundamental del modelo operativo y de atención; la visión de estos se transforma; aprenden a evidenciar los beneficios intangibles, a hacer que las cosas ocurran independientemente del manual de estándares o modelo evaluativo de acreditación elegido y trae como consecuencia un aprendizaje organizacional que permitirá visualizar las necedades en formación y gestión del conocimiento para apoyar estas actividades.
El verdadero reto actual para los líderes de calidad es poder demostrar los costos reales de las actividades de mejoramiento (acciones, planes y proyectos); poder identificar y cuantificar todos los costos incluyendo los indirectos e intangibles, manejar conceptos financieros básicos, y ser capaces de sustentar con datos el retorno de las inversiones en calidad.
En resumen, si logramos dar a todas las actividades de mejoramiento de la calidad un enfoque de proyectos, definiendo asertivamente el alcance, distribuyendo las actividades en un marco temporal creíble y alcanzable y considerando todos los costos directos y el 100% de los indirectos, podremos justificarlas desde el mismo retorno de la inversión (ROI).
Fuentes empleadas:
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www.ehcos.com
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Guía para metodología de cálculo de costos de calidad y no calidad. Manual Metodológico. Ministerio de la Protección Social - República de Colombia. Universidad CES, Gesaworld S.A.